상하이방

글로벌 비즈니스 매너 전도사

친절은 사람을 미소 짓게 한다. 친절한 매너, 서비스, 미소 등은 보기만 해도 기분 좋게 만드는 최고의 가치이지만 무형이라는 것 때문에 사회와 개인에 따라 천차만별로 적용되고 실현되는 것이기도 하다. 또 그만큼 매너와 서비스는 무형에서 유형의 가치를 창조하는 최고의 상품이기도 하다.

중국에서는 아직은 낯 설은 고객서비스(CS) 분야의 교육을 위해 상하이에 정식으로 차이나CS아카데미를 열고 무형의 가치 창조에 나선 사람이 있다. 최진영 원장이 바로 그 주인공. 2008년 중국에 휴가차 왔다가 복무원들의 불친절함이 불편해서 중국 직원들에게 서비스란 무엇인지, 교육을 시키기로 마음 먹은 것이 중국에서 CS아카데미를 열게 된 계기다.

인천공항에서 7년을 근무하며 중국어 전문 서비스를 담당했던 최 원장에게 중국의 고객 서비스 분야는 새로운 개척의 세계로 다가왔던 것. “중국 직원들은 서비스 매너가 무엇인지 모르기 때문에 불친절하게 보여지는 부분이 많다”는 최 원장은 중국직원의 서비스 매너를 하얀 종이로 표현한다.

“백지는 그림을 그리면 그리는 대로 표현이 되지만 아무것도 가르치지 않으면 그냥 백지로 남아 있게 되는 것”이 중국 직원들의 서비스 매너에 대한 인식과 닮아서이다. “서비스 매너 교육을 할 때 직원들이 스펀지처럼 흡수해서 받아들이는 것을 보면 놀라울 정도다”는 최 원장은 그만큼 보람도 남다르다. “매너를 갖추어야 성공할 수 있다는 성공 매너 강의를 들은 중국 판매 직원이 성공에 대한 꿈을 가지고 즐겁게 고객들을 대하고 있다는 소식이나, 평소 데면데면하던 직원이 강의를 듣고 난 후, 인사도 잘하고 전화 응대까지 확실히 달라졌다는 말을 들을 때면 작은 변화이지만, 변화를 이끌어 내고 있다는 생각에 힘이 난다고.

아직은 중국에서 한국인이 중국어로 고객 서비스 매너 교육을 실시하는 곳이 없어서, 모든 것을 하나하나 개척하며 일을 하는 만큼 일은 힘들고 고되지만 중국 대륙의 글로벌 비즈니스 매너 전도사로 활약하고 있다는 자부심으로 이겨내고 있다.

차이나CS아카데미에서 실시하는 교육은 친절, 성공이미지 메이킹, 직장예절, 커뮤니케이션, 팀워크, 리더십 부문에서의 글로벌 비즈니스 매너 교육, 중국내 한국 기업뿐 아니라 중국 로컬 기업에까지 기업체나 음식점, 백화점, 호텔, 병원, 대학 등 서비스가 이루어지는 모든 부분에서 서비스교육을 전문적으로 실시하고 있다.

교육은 기업 맞춤형으로 이루어진다. 직종에 따라 하는 일에 따라 원하는 서비스 교육내용이 다르기 때문이다. 친절, 서비스, 커뮤니케이션 이 세가지를 중점으로 인사하기, 자세, 전화 예절은 물론 한국기업 문화를 이해하고 소통하는 방법까지 기업에서 원하는 교육을 실시한다. 중국신한은행, 우리은행, 이마트, POSCO, 현대, 신세계, 레인병원, 제성유압, 파리바게트, 정관장 등 중국내 한국기업은 물론 난양상업은행(南羊商业银行), 동방항공 등 중국 기업에서 CS 교육을 실시했다.

교육은 철저히 직접, 실전처럼 교육을 실시한다. 직접 해봐야 습관처럼 몸에 배일 수 있기 때문이다. 중국의 모든 기업과 직원이 친절이 습관이 되는 그날까지 차이나CS아카데미의 고객 서비스 코칭을 기대해본다.

▷나영숙 기자

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